Si vous êtes arrivés sur cette page, c’est que mon titre était suffisamment accrocheur (ou “putaclic” comme on dit !). Mais ne vous inquiétez pas. Ici, pas de propos mensongers ! Je vais vous raconter comment j’ai réussi à obtenir 50$ de la part de Peak Design.
Le problème initial
Désolé de vous décevoir mais non, je ne suis pas un voleur. Ou un forcené. Je n’ai pas contraint Peak Design à me donner 50$. A l’origine, j’ai acheté chez eux en Avril 2017 le Peak Design Everyday Backpack dont j’avais fait un test sur ce site. Lors de ce test, je m’étais plaint de traces d’usures en bas du sac à dos. Etant donné que le sac coûte cher et qu’il est garanti à vie, je me suis décidé à les contacter.
La suite d’échanges de mails
Je contacte alors le SAV via le formulaire de contact. Je leur explique gentiment que leur sac a moins de 9 mois et je leur demande si ils peuvent régler le problème. S’en suit un échange de mail :
On me répond donc très simplement qu’il faut remplir un formulaire de réclamation de garantie. A ce moment là, je leur indique que j’ai suivi la procédure mais qu’elle m’empêche d’aller au bout étant donné que mon sac n’a pas été acheté directement sur leur site.
Je lis également sur leur site que les traces d’usure ne sont pas prises en compte dans la garantie … J’anticipe alors leur réponse et je leur demande au moins un geste commercial.
A ma grande surprise, on me dit que ce genre d’usure est connu chez eux et que je peux bénéficier de ma garantie. Problème : ce cher Dani ne résout que partiellement mon problème et je ne sais toujours pas quoi faire !
Le 24 Janvier 2018, Megan me propose 3 options :
- Garder le sac et bénéficier de 50$ de crédit
- Garder le sac et bénéficier d’un coupon de réduction afin d’acheter le même sac sous garantie pour 185$
- Leur renvoyer le sac pour un échange standard prenant à leur charge les frais de port
Je suis tenté par l’option 1 mais j’ai quand même des doutes quant au maintien de ma garantie à vie. Je décide donc de lui poser la question.
Megan me répond alors que pour les 2 premières options, la garantie à vie s’applique. Cool ! Je n’ai plus qu’à leur indiquer mon choix.
Leur dernier message est la confirmation que 50$ de crédit ont été ajoutés sur mon compte Peak Design. Et voilà le travail ! 😉
Le mot de la fin
Même si je vous ai présenté cette histoire comme une manière d’obtenir 50$ de la part de Peak Design, la morale n’est pas là. En effet, cela n’est pas dans mes habitudes de gratter de l’argent dès que j’en ai l’occasion. Le fait est que leurs produits sont chers et qu’il est légitime de demander dédommagement quand on a une usure prématurée sur du matériel haut de gamme.
J’en profite pour souligner la relative réactivité du service client de Peak Design et les proposition plutôt honnêtes qu’ils ont pu m’adresser. Et vous, qu’auriez vous fait à ma place ? 😉
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Je suis confronté au mêmes problèmes : usures sur le sac au même endroit et difficultés à faire aboutir la démarche auprès du service client.
Au départ, je demandais juste des conseils sur une méthode pour éviter que le problème ne s’aggrave (je pensais également que le souci ne serait pas couvert par la garantie).
Surprise, on me demande de soumettre une demande de prise en charge par la garantie, mais, comme l’achat a été réalisé sur amazon.fr et non chez Peak Design directement, impossible de lancer la démarche depuis leur formulaire.
S’en suit depuis 2 jours un nombre incalculable de mails…
Affaire à suivre !
Alors en théorie tu as un numéro propre à ton sac (il est planqué dans une des poches latérales à l’intérieur). Tu te crée un compte PD et tu renseignes le numéro de ton sac, ils devraient te retrouver ^^
Hélas non… Pas de SN sur le mien (et j’ai bien cherché…) les étiquettes n’indiquent rien 🙁
Toujours en attente d’un retour de leur part. Bon, avec le WE en cours, bien compréhensible que cela ne bouge pas 😀
Ah mince … N’hésite pas à poster le dénouement final, ça sera surement utile à d’autres 😉
Alors : Suite… et fin ?
En cas d’achat sur Amazon (fr en tout cas), Peak Design est incapable de prendre en charge dans le cadre de la garantie.
Le process est donc le suivant :
1. Contacter Amazon (si le sac a été vendu par un vendeur tiers, ce qui était mon cas, inutile de le contacter, car il ne prend pas en charge les retours au delà de 30j) en leur demandant un rappel (ne passez pas par le tchat).
2. Leur expliquer quelle commande est concernée et leur indiquer que le produit est sous garantie
3. Ils éditent l’étiquette de retour
4. Commander un nouveau sac directement chez Peak Design et prier pour que le tarif corresponde peu ou prou avec celui d’origine 😀 (dans mon cas, 19€ et des brouettes d’écart liés aux frais bancaires)
5. Galerer avec le livreur de chez GLS, qui s’occupe des colis en provenance du UK (base opérationnelle de Peak Design en Europe)
6. Utiliser le colis pour renvoyer le premier sac
Ouf…
Clairement la loose et c’est entièrement lié au fait que l’infra du customer service côté Peak Design n’est pas du tout armé pour gérer les retailer locaux à l’international…
Pas grave, mais faut le savoir 😉
Bon, ça m’empêche pas d’avoir participé au kickstarter en cours mais c’est somme toute assez galère pour un souci qu’eux même font passer sous la garantie…
Merci pour ton retour et content que ça se termine bien 🙂